عواقب سنتی بودن کسب و کار ها
عواقب سنتی ماندن کسبوکارها؛ وقتی روشهای قدیمی دیگر جواب نمیدهند
خیلی از کسبوکارها سالها با یک روش مشخص فعالیت کردهاند و اتفاقاً در گذشته هم موفق بودهاند. مدیر با تجربه خودش تصمیم میگرفته، اطلاعات در دفتر یا فایلهای مختلف ثبت میشده، کارکنان با تماس و پیام با یکدیگر هماهنگ میشدند و گزارشها هم در پایان روز یا ماه جمعآوری میشدند. مشکل از جایی شروع میشود که بازار تغییر میکند، مشتری تغییر میکند و رقبا تغییر میکنند؛ اما روش اداره کسبوکار تغییر نمیکند. سنتی بودن به خودی خود یک مشکل نیست. مشکل زمانی ایجاد میشود که یک کسبوکار بخواهد با ابزارها و روشهای قدیمی، با سرعت و پیچیدگی بازار امروز رقابت کند.
کسبوکار سنتی دقیقاً یعنی چه؟
وقتی از کسبوکار سنتی صحبت میکنیم، منظور فقط کسبوکاری نیست که از تکنولوژی استفاده نمیکند. گاهی یک شرکت چندین نرمافزار دارد اما همچنان کاملاً سنتی مدیریت میشود. نشانههای رایج چنین کسبوکارهایی میتواند شامل موارد زیر باشد:
- تصمیمگیری بر اساس حدس و تجربه به جای داده
- ثبت اطلاعات در فایلها و سیستمهای پراکنده
- گزارشگیری دستی
- وابستگی زیاد فرآیندها به افراد
- نبود شاخصهای مشخص برای ارزیابی عملکرد
- هماهنگیهای مداوم از طریق تماس و پیام
- نبود دید لحظهای نسبت به وضعیت کسبوکار
- انجام دستی فعالیتهای تکراری
- دشواری در پیگیری مشتریان و فروش
- وابستگی زیاد مدیر به گزارش کارکنان این مشکلات شاید زمانی که یک کسبوکار کوچک است چندان جدی به نظر نرسند. اما با رشد سازمان، همین مشکلات میتوانند به هزینههای قابل توجهی تبدیل شوند.
اولین پیامد: افزایش هزینههای پنهان
یکی از خطرناکترین ویژگیهای مدیریت سنتی این است که همه هزینهها روی فاکتور مالی دیده نمیشوند. ممکن است یک کارمند هر روز یک ساعت از زمان خود را صرف وارد کردن اطلاعات، تهیه گزارش یا هماهنگیهای تکراری کند. یک ساعت شاید عدد بزرگی نباشد. اما وقتی همین موضوع را برای چند کارمند و چند ماه محاسبه کنیم، مشخص میشود که مقدار قابل توجهی از ظرفیت سازمان صرف کارهایی شده که میتوانستند سادهتر انجام شوند. هزینه فقط حقوق این افراد نیست. زمان از دست رفته، خطا، تأخیر و فرصتهای از دست رفته نیز بخشی از هزینه واقعی هستند. بسیاری از هزینههای یک کسبوکار در صورتحسابها دیده نمیشوند؛ اما در فرآیندهای ناکارآمد پنهان شدهاند.
دومین پیامد: تصمیمگیری کندتر
مدیر برای تصمیمگیری به اطلاعات نیاز دارد. اما در یک سیستم سنتی، رسیدن به اطلاعات مناسب ممکن است زمانبر باشد. فرض کنید مدیر میخواهد بداند:
- فروش این ماه چقدر بوده؟
- کدام محصول بهتر فروخته شده؟
- کدام نیروی فروش عملکرد ضعیفتری داشته؟
- چند مشتری در انتظار پیگیری هستند؟
- هزینهها در کدام بخش افزایش پیدا کردهاند؟ اگر پاسخ این سؤالها نیازمند تماس گرفتن با چند نفر و بررسی چند فایل باشد، تصمیمگیری نیز کند میشود. در چنین شرایطی، مدیر به جای اینکه بر اساس اطلاعات تصمیم بگیرد، ابتدا باید برای پیدا کردن اطلاعات وقت بگذارد.
سومین پیامد: وابستگی بیش از حد به افراد
وقتی فرآیندها در سیستم ثبت نشده باشند، بخش زیادی از اطلاعات کسبوکار در ذهن کارکنان باقی میماند. مثلاً ممکن است فقط یک نفر بداند:
- وضعیت واقعی یک مشتری چیست.
- سفارش در چه مرحلهای قرار دارد.
- چه کاری باید انجام شود.
- چرا یک تصمیم خاص گرفته شده است.
- اطلاعات یک مشتری کجا ثبت شده است. در این شرایط، خروج یک نیروی کلیدی میتواند باعث از دست رفتن بخشی از دانش سازمان شود. به همین دلیل یکی از اهداف مهم سیستمسازی این است که اطلاعات و فرآیندهای مهم از ذهن افراد خارج و وارد ساختار سازمان شوند. کسبوکاری که بیش از حد به افراد وابسته است، در برابر تغییرات آسیبپذیرتر است.
چهارمین پیامد: افزایش خطای انسانی
هرچه تعداد فرآیندهای دستی بیشتر شود، احتمال خطا نیز افزایش پیدا میکند. ثبت اشتباه اطلاعات، فراموش کردن یک پیگیری، وارد کردن عدد نادرست یا ارسال اطلاعات اشتباه میتواند مستقیماً روی هزینه و درآمد تأثیر بگذارد. البته هیچ سیستمی نمیتواند تمام خطاها را حذف کند. اما میتوان بسیاری از خطاهای تکراری را با استانداردسازی فرآیندها و استفاده از سیستمهای مناسب کاهش داد. برای مثال، اگر اطلاعات مشتری در یک سیستم ثبت شود، دیگر لازم نیست همان اطلاعات چند بار در فایلهای مختلف وارد شوند.
پنجمین پیامد: کاهش سرعت رشد
یک کسبوکار کوچک ممکن است با چند فرآیند دستی به خوبی فعالیت کند. اما وقتی تعداد مشتریان، کارکنان و سفارشها افزایش پیدا میکند، همان فرآیندها دیگر به راحتی قابل مدیریت نیستند. برای مثال: ۵ مشتری → مدیریت دستی ممکن است ساده باشد. ۵۰۰ مشتری → همان روش میتواند به یک مشکل جدی تبدیل شود. این موضوع درباره کارکنان، سفارشها، گزارشها و فرآیندهای داخلی نیز صدق میکند. به همین دلیل یکی از چالشهای اصلی کسبوکارهای سنتی این است که رشد سازمان الزاماً باعث افزایش بهرهوری نمیشود. گاهی فقط حجم کار و پیچیدگی بیشتر میشود.
ششمین پیامد: تجربه ضعیفتر برای مشتری
مشتری امروز انتظار دارد فرآیندها سریع و ساده باشند. اگر برای دریافت یک پاسخ ساده مجبور باشد چند بار تماس بگیرد، اطلاعات خود را چند بار ارائه کند یا مدت زیادی منتظر بماند، تجربه مناسبی نخواهد داشت. مشکل اینجاست که تجربه مشتری فقط به رفتار کارکنان مربوط نیست. بخش زیادی از تجربه مشتری نتیجه مستقیم کیفیت فرآیندهای داخلی کسبوکار است. اگر اطلاعات مشتری در سیستمهای مختلف پراکنده باشد، احتمال خطا و تأخیر در پاسخگویی نیز افزایش پیدا میکند. بنابراین گاهی چیزی که مشتری به عنوان «سرویس ضعیف» تجربه میکند، در واقع نتیجه یک فرآیند داخلی ضعیف است.
هفتمین پیامد: مدیر از کسبوکار فاصله میگیرد
یکی از نشانههای رایج مدیریت سنتی این است که مدیر برای فهمیدن وضعیت کسبوکار باید دائماً سؤال بپرسد. «فروش چطور بود؟» «مشتری چه گفت؟» «این کار انجام شد؟» «چرا این سفارش تأخیر داشت؟» «عملکرد این بخش چطور بود؟» وقتی پاسخ این سؤالها در یک سیستم مشخص و قابل مشاهده نباشد، مدیر مجبور میشود دائماً درگیر جزئیات عملیاتی شود. در نتیجه به جای تمرکز روی:
- استراتژی
- توسعه بازار
- رشد فروش
- توسعه محصول
- تصمیمهای مهم بخش زیادی از زمان خود را صرف پیگیری عملیات روزمره میکند. مدیری که برای فهمیدن وضعیت کسبوکار باید دائماً سؤال بپرسد، هنوز به سیستم اطلاعاتی مناسبی دسترسی ندارد.
هشتمین پیامد: تصمیمگیری بر اساس احساس
تجربه مدیر بسیار ارزشمند است. اما تجربه به تنهایی کافی نیست. ممکن است مدیر احساس کند فروش کاهش پیدا کرده، عملکرد یک نیرو ضعیف شده یا یک محصول دیگر محبوب نیست. اما بدون داده نمیتوان فهمید این برداشت واقعاً درست است یا نه. سیستمهای مدیریتی و داشبوردهای تحلیلی میتوانند کمک کنند تصمیمها با ترکیبی از تجربه مدیر و دادههای واقعی گرفته شوند. هدف حذف تجربه نیست. هدف این است که تجربه با اطلاعات دقیقتر پشتیبانی شود.
نهمین پیامد: دشوار شدن کنترل عملکرد کارکنان
وقتی KPI و شاخصهای مشخص وجود نداشته باشد، ارزیابی عملکرد کارکنان میتواند به برداشتهای شخصی وابسته شود. ممکن است یک کارمند تصور کند عملکرد بسیار خوبی دارد و مدیر تصور دیگری داشته باشد. اما وقتی شاخصها مشخص باشند، ارزیابی میتواند بر اساس داده انجام شود. برای مثال:
- تعداد فروش
- نرخ تبدیل
- تعداد مشتریان پیگیریشده
- میزان رضایت مشتری
- زمان انجام فرآیند
- تعداد خطاها
- میزان تحقق اهداف آنچه اندازهگیری نمیشود، معمولاً به سختی قابل مدیریت و بهبود است.
دهمین پیامد: دشوار شدن مقیاسپذیری
یکی از مهمترین مشکلات روشهای سنتی زمانی مشخص میشود که کسبوکار میخواهد بزرگتر شود. اگر برای هر ۱۰ مشتری جدید به یک نیروی جدید نیاز باشد، رشد کسبوکار بسیار پرهزینه خواهد شد. اگر برای هر گزارش جدید یک نفر باید چند ساعت زمان بگذارد، افزایش حجم اطلاعات نیز هزینه ایجاد میکند. اگر هر فرآیند جدید نیازمند هماهنگی دستی باشد، پیچیدگی سازمان دائماً بیشتر خواهد شد. به همین دلیل کسبوکارهای در حال رشد باید به دنبال ساخت فرآیندهایی باشند که بتوانند بدون افزایش متناسب هزینهها، حجم بیشتری از فعالیت را مدیریت کنند. ---
آیا راهحل، حذف روشهای سنتی است؟
نه. قرار نیست هر کسبوکاری تمام روشهای قدیمی خود را کنار بگذارد و از فردا همه چیز را با نرمافزار و هوش مصنوعی انجام دهد. مسئله اصلی، تشخیص این است که کدام بخش از کسبوکار دیگر با روش فعلی کارایی لازم را ندارد. ممکن است یک فرآیند همچنان به نیروی انسانی نیاز داشته باشد. ممکن است یک تصمیم همچنان باید توسط مدیر گرفته شود. اما شاید ثبت اطلاعات، گزارشگیری، پیگیری یا هماهنگی آن فرآیند بتواند دیجیتالی یا خودکار شود.
از کجا باید شروع کرد؟
تحول دیجیتال نباید با خرید نرمافزار شروع شود. باید با شناخت مشکل شروع شود. ابتدا باید بررسی کرد:
- کدام فرآیند بیشترین زمان را مصرف میکند؟
- کدام فرآیند بیشترین خطا را ایجاد میکند؟
- کدام اطلاعات برای مدیر سختتر به دست میآید؟
- کدام فعالیتها بیش از حد به افراد وابسته هستند؟
- کدام گزارشها به صورت دستی تهیه میشوند؟
- کدام فعالیتها تکراری هستند؟
- کدام شاخصها باید به صورت مستمر اندازهگیری شوند؟ بعد از مشخص شدن این موارد، میتوان تصمیم گرفت که کدام فرآیند نیاز به سیستمسازی، دیجیتالی شدن یا اتوماسیون دارد.
سنتی بودن مشکل نیست؛ اصرار بر سنتی ماندن مشکل است
هیچکس نمیتواند انتظار داشته باشد یک کسبوکار از روز اول کاملاً سیستماتیک و دیجیتال باشد. کسبوکارها به مرور رشد میکنند و سیستمهایشان نیز باید همراه با آنها رشد کند. مشکل زمانی شروع میشود که: کسبوکار بزرگتر میشود، اما روش مدیریت همان روش چند سال قبل باقی میماند. در این شرایط، چیزی که زمانی مزیت بود ممکن است به محدودیت تبدیل شود. فرآیندی که زمانی سریع بود، کند میشود. نیرویی که زمانی کافی بود، دیگر کافی نیست. گزارشی که زمانی کاربردی بود، دیگر پاسخگوی نیاز مدیر نیست. و اطلاعاتی که زمانی به راحتی قابل مدیریت بود، به مجموعهای از فایلها و پیامهای پراکنده تبدیل میشود.
کسبوکار مدرن الزاماً کسبوکاری با تکنولوژی بیشتر نیست
یک کسبوکار مدرن لزوماً دهها نرمافزار مختلف ندارد. بلکه کسبوکاری است که میداند:
- چه چیزی را باید اندازهگیری کند.
- چه فرآیندی باید استاندارد شود.
- چه کاری باید خودکار شود.
- چه اطلاعاتی برای تصمیمگیری لازم است.
- کدام فعالیت باید توسط انسان انجام شود.
- و کدام فعالیت را میتوان به سیستم سپرد. در نهایت، تکنولوژی فقط یک ابزار است. هدف اصلی، ساختن کسبوکاری است که بتواند سریعتر، دقیقتر و قابلکنترلتر رشد کند.
از مدیریت سنتی به مدیریت سیستماتیک
هدف نهایی دیجیتالی کردن کسبوکار این نیست که انسان را از فرآیندها حذف کنیم. هدف این است که زمان و توان انسان برای کارهای ارزشمندتر آزاد شود. گزارشها میتوانند خودکار شوند. دادهها میتوانند یکپارچه شوند. عملکرد میتواند قابل اندازهگیری شود. فرآیندها میتوانند استاندارد شوند. و مدیر میتواند به جای دنبال کردن اطلاعات، اطلاعات را در اختیار داشته باشد. این همان نقطهای است که تکنولوژی از یک ابزار ساده به بخشی از سیستم مدیریت کسبوکار تبدیل میشود.
نتیجهگیری
سنتی بودن یک کسبوکار لزوماً به معنی ضعیف بودن آن نیست. بسیاری از کسبوکارهای موفق از روشهای سنتی شروع کردهاند. اما وقتی اندازه کسبوکار، تعداد مشتریان، حجم اطلاعات و سرعت بازار افزایش پیدا میکند، ادامه دادن همان روشها میتواند هزینههای پنهان زیادی ایجاد کند. هزینه بیشتر، تصمیمگیری کندتر، وابستگی به افراد، خطای بیشتر، تجربه ضعیفتر مشتری و دشواری در رشد، تنها بخشی از پیامدهای ادامه دادن روشهای ناکارآمد هستند. راهحل هم الزاماً خرید دهها نرمافزار یا حذف نیروی انسانی نیست. راهحل این است که فرآیندهای کسبوکار را بشناسیم، نقاط ضعف را پیدا کنیم و سپس هر بخش را با ابزار مناسب سیستماتیک، دیجیتالی و در صورت امکان خودکار کنیم. کسبوکاری که قرار است رشد کند، نمیتواند برای همیشه با سیستمهایی اداره شود که برای اندازه امروز آن ساخته شدهاند.